Latar Belakang

Eraglobalisasi merupakan suatu era baru yang akan membawa berbagai perubahan dibidang kehidupan. Salah satunya yaitu perubahan dibidang kesehatan. Terbuktinya pasar bebas akan berakibat pada tingginya kompetisi dibidang kesehatan dalam memberikan pelayanan kesehatan. Hal ini menuntut adanya peningkatan kualitas serta profesionalisme sumber daya manusia kesehatan termasuk juga didalamnya sumber daya manusia keperawatan (Anaswarni, Keliat, Sabri, 2002). Pada masa sekarang dan yang akan datang, perawat dituntut untuk berperan penting dalam memberikan pelayanan kesehatan diRumah sakit (Jane, 2001 dikutip dari Purnomo, 2004).

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga kelompok dan ataupun masyarakat (Lovely dan loobam 1973, dalam waluyo, 2008). Pelayanan keperawatan adalah salah satu ruang lingkup pelayanan yang merupakan inti dari kegiatan pelayanan dirumah sakit. Rumah sakit harus menjaga mutu keperawatan agar mampu bersaing (DepKes, 1995).

Pelayanan keperawatan mempunyai posisi yang strategis dalam menentukan mutu pelayanan kesehatan dirumah sakit karena jumlah perawat adalah yang terbanyak dan yang paling banyak kontak dengan pasien. Perawat memberikan pelayanan selama 24 jam terus menerus pada pasien sehingga menjadikan satu-satunya profesi kesehatan dirumah sakit yang banyak memberikan persepsi terhadap pelayanan kesehatan pada diri pasien (Purnomo, 2004).

Kepuasan pasien adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pasien yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan dirumah sakit, sedangkan sikap karyawan terhadap pasien juga akan berdampak terhadap kepuasan pasien dimana kebutuhan pasien dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan (Heriandi, 2006).

Salah satu pelayanan yang ada dirumah sakit adalah pelayanan prima, dimana pelayanan prima adalah pelayanan yang professional, cepat, bersih, ramah, dan pelayanan yang menberikan kepuasan dan kesembuhan bagi pasien (Keliat, Budi, Anna (2008). Untuk menuju pelayanan prima dibutuhkan sarana dan prasarana yang memadai, meliputi ruangan, alat kesehatan utama, alat diagnostic dan alat penunjang diagnostic serta alat kesehatan untuk suatu tindakan medik. Disamping itu juga tidak kalah pentingnya sumber daya manusia yang memenuhi syarat, baik kualitas maupun kuantitas. Petugas yang mempunyai pengetahuan yang tinggi, keterampilan yang andal dan tingkah laku yang baik (Cokroaminoto, 2006).

Semakin tingginya tuntutan masyarakat akan fasilitas kesehatan yang berkualitas dan terangkau, maka berbagai upaya telah ditempuh dan memenuhi harapan tersebut. Pelayanan prima pada dasarnya dituukan untuk memberikan kepuasan kepada pasien. Pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit harus berkualitas dan memenuhi lima dimensi mutu utama yaitu : tangibles, reliability, resvonsiveness, assurance, dan emphaty (Fahriadi, 2007).

Dari hasil penelitian Mardiah (2007) yang dilakukan dirumah sakit umum sigil untuk meneliti pelayanan yang berkualitas diperoleh hasil sebanyak 72,3% mempunyai peersepsi yang baik tentang reliability, sebanyak 79,8% mempunyai persepsi yang baik tentang responsiveness dan 62,8% memiliki persepsi yang baik terhadap tangibles.dalam hal ini kepuasan sebanyak 53,2% menyatakan cukup puas, sistribusi mutu pelayanan yang paling banyak adalah baik dengan nilai 21,3% sedangkan kepuasan pasien rawat inap yang paling banyak menyatakan cukup puas adalah 22,3% selebihnya menyatakan tidak puas. Hasil ini searah dengan kepuasan pasien.

Pada saat ini rumah sakit X enerapkan pelayanan keperawatann prima disetiap ruang rawat inap. Adapun rumah sakit ini memiliki fasilitas ruang rawat inap sebanyak 3 ruangan yaitu instalasi rawat inap terpadu A terdiri dari 7 ruangan, instalasi rawat inap terpadu B terdiri dari 6 ruangan, dan CVCU terdiri dari 2 ruangan, dengan kapasitas tempat tidur berumlah 600 buah. Data dari bagian rekam medis RS X (2009) menyebutkan pada periode Januari hingga desember 2008 jumlah pasien yang dirawat inap berjumlah 17720 orang. Dengan rata-rata hari rawat inap adalah 3-9 hari. Dengan demikian rata-rata jumlah pasien yang dirawat inap setiap bulannya adalah 1477 orang.
Pelayanan keperawatan prima di RS X diterapkan dengan tujuan untuk meningkatkan system pelayanannya agar tercapai kepuasan pasien. Bagian keperawatan RS X (2008) telah melakukan evaluasi mutu pelayanan keperawatan prima dengan hasil penampilan fisik baik (75,2%), penyampaian prima cukup (83,6%), penyampaian prima cukup (83,6%), kemampuan prima cukup (80%), dan disiplin cukup (84,5%).
Berdasarkan tinjauan fenomena diatas, maka peneliti tertarik untuk meneliti bagaimana tingkat kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan prima diruang rawat inap RS

Tema

Kepuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan hasil kerja yang diterimanya. Apabila harapan tinggi, sementara hasil kerja biasa-biasa saja, kepuasan tidak akan tercapai dan kemungkinan pelanggan kecewa. Sebaliknya bila hasil kerja melebihi harapan, kepuasan akan meningkat (As'ad, 1997)

Dalam upaya peningkatan derajat kesehatan masyarakat, banyak hal yang perlu diperhatikan salah satu diantaranya yang dipandang mempunyai peran penting yaitu penyelenggaraan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit yang berkualitas untuk mencapai kepuasan pada konsumen.

Baik tidaknya sebuah pelayanan kesehatan terkait dengan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen dalam hal ini adalah pasien. Hal ini disebabkan karena tinggi rendahnya penilaian kepuasan seorang pasien sebenarnya sangat tergantung dari latar belakang yang dimiliki, terkadang sesuatu yang dinilai oleh tenaga kesehatan baik, mungkin dinilai oleh seorang pasien, sebaliknya bahkan penilaian sesama pasien berbeda terhadap suatu pelayanan kesehatan yang sama (Azwar, 1996).

Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk mengadakan review jurnal yang berkaitan dengankepuasan pelanggan, tersebut saya mengambil tema : “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN”

Studi Tentang Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten

A.    PENDAHULUAN

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dia konsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan. Pelayanan rumah sakit yang menjadi perhatian dalam penelitian ini meliputi pelayanan medis, paramedis, dan penunjang medis. Pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Pihak rumah sakit perlu mengetahui kualitas pelayanan yang telah diberikan, dan sampai seberapa jauh mempengaruhi kepuasan konsumennya. Halntersebut penting sebagai acuan dalam pembenahan kualitas pelayanan, sehingganpelayanan yang diberikan bisa memberikan kepuasan pada tingkat yang optimal. Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini, menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk, berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen, perusahaan penyedia jasa harus memberikan pelayanan yang bermutu lebih tinggi dibandingkan dengan mutu pelayanan yang diharapkan konsumen/pelanggan secara konsisten dan terus menerus. Rumah sakit merupakan sebuah lembaga yang menekankan pada pelayanan dan pemasaran jasa. Ada tiga jenis pemasaran yang harus diperhatikan dalam pemasaran jasa, yaitu pemasaran eksternal, internal, dan interaktif. Pemasaran eksternal meliputi pekerjaan-pekerjaan untuk menyiapkan, memberi harga, mendistribusikan, dan mempromosikan jasa kepada konsumen.

Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten yang berdiri di atas tanah seluas 1.765 M2 terletak di Jalan Raya Prambanan- Manisrenggo Km. 3 Tlebukan, Solodiran, Manisrenggo, Klaten. Rumah sakit ini merupakan sebuah lembaga bisnis yang bergerak di bidang jasa pelayanan kesehatan. Secara geografis rumah sakit tersebut terletak di bagian barat kabupaten Klaten, berdekatan dengan wilayah Daerah Istimewa Yogyakarta. Kabupaten Klaten memiliki sekitar lima belas rumah sakit, dan di sekitar wilayah kecamatan Manisrenggo sendiri terdapat tiga rumah sakit dan sepuluh puskesmas. Rumah sakit tersebut merupakan salah satu dari beberapa rumah sakit yang ada di kabupaten Klaten, dan ini berarti lembaga tersebut menghadapi masalah persaingan. Masalah utama sebagai sebuah lembaga jasa pelayanan kesehatan yang banyak pesaing, Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen, dengan meningkatkan kualitas pelayanannya agar kepuasan konsumennya meningkat. Hal tersebut penting sebagai upaya untuk memenangkan persaingan, menjaga kelangsungan hidup rumah sakit, dan mengembangkannya.

B.   METODE PENELITIAN

1. Populasi dan Sampel

Populasi di sini adalah konsumen/pelanggan Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten yang terdiri dari pasien rawat jalan dan rawat inap. Konsumen yang dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan dan rawat inap yang menggunakan jasa rumah sakit pada minggu terakhir bulan Nopember dan minggu pertama bulan Desember 2005.

2. Metode Pengumpulan Data

Data yang relevan dikumpulkan dengan menggunakan metode angket. Angket merupakan daftar pertanyaan yang diberikan kepada orang lain dengan maksud agar orang yang diberi tersebut bersedia memberi respon sesuai dengan permintaan pengguna.

3. Definisi Variabel

Variael yang digunakan yaitu :

a. Kepuasan konsumen, adalah perasaan senang atau kecewa yang dialami konsumen setelah membandingkan antara persepsi kinerja (atau hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya;

b.  Kualitas pelayanan, adalah tingkat keunggulan pelayanan yang dapat memenuhi keinginan konsumen/pelanggan yang diberikan oleh tenaga medis, paramedis, dan penunjang medis. Kualitas pelayanan ini diukur dengan lima indikator pelayanan, yaitu: keandalan, daya tangkap, kepastian, empati, dan bukti fisik.

4. Instrumen Penelitian

Instrumen (alat) yang dipergunakan untuk mengumpulkan data menggunakan kuesioner (daftar pertanyaan), dengan menggunakan pertanyaan tertutup yang disebarkan kepada responden/pasien.

5. Metode Analisis Data

Penelitian yang dilakukan di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten ini merupakan penelitian kuantitatif. Untuk penelitian kuantitatif, datanya adalah data kuantitatif. Data kuantitatif adalah data yang dapat diukur sehingga dapat menggunakan statistik dalam pengujiannya.

C.  HASIL PENELITIAN

I.  Deskripsi Lokasi

Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten terletak di Jalan Raya Prambanan- Manisrenggo Km. 3 Tlebukan, Solodiran, Manisrenggo, Klaten. Rumah sakit milik Yayasan Jama’ah Haji Manisrenggo ini berdiri pada tahun 1999, bermula dari sebuah poliklinik yang kemudian berubah menjadi rumah sakit yang diresmikan operasionalnya pada bulan April 2001.

II. Deskripsi Data

Data yang dikumpulkan pada minggu terakhir bulan Nopember dan minggu pertama bulan Desember 2005 terdiri dari 70 orang pasien rawat jalan dan 30 orang pasien rawat inap. Biodata konsumen yang diambil sebagai sampel meliputi, umur, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, dan status pasien.

D.  PEMBAHASAN

Hasil analisis data menunjukkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan secara signifikan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.  Variabel kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan paramedis, kemudian kualitas pelayanan penunjang medis, dan terakhir kualitas pelayanan medis. Kualitas pelayanan medis memiliki pengaruh terkecil, karena keterlibatan tenaga medis dalam melayani konsumen/pasien di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten paling rendah. Kualitas pelayanan paramedic memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan konsumen, karena keterlibatan tenaga paramedis dalam melayani konsumen/pasien paling tinggi.

E.   PENUTUP

Penelitian ini mengamati kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Tujuan penelitiannya untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan medis, paramedis, dan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan sebelumnya dapat disimpulkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Variabel kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh terbesar, kemudian kualitas pelayanan penunjang medis, dan terkecil kualitas pelayanan medis. Keterbatasan penelitian ini berhubungan dengan waktu pengumpulan data dan subyek penelitian. Pengumpulan data hanya dilakukan satu kali dengan subyek yang sama. Untuk mendapatkan data yang lebih ideal pengumpulan data perlu dilakukan beberapa kali, dan subyek penelitiannya berbeda-beda. Hal ini dimaksudkan agar data yang diperoleh memiliki validitas yang lebih tinggi. Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten perlu secara rutin mengamati pelayanannya, agar dapat mempertahankan kelebihan-kelebihan yang ada dan membenahi kekurangan-kekurangannya. Keterlibatan tenaga medis, paramedis, dan penunjang medis dalam melayani konsumen/pasien perlu ditingkatkan, agar kepercayaan dan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen meningkat. Peningkatan kualitas pelayanan paramedis perlu lebih diprioritaskan, karena variabel ini memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan konsumen.

Sumber : http://library.usu.ac.id/donwload/fh/07000537.pdf

Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan pada RS Pelni Petamburan.

LATAR BELAKANG MASALAH

Dengan semakin banyaknya orang yang memerlukan jasa kesehatan, rumah sakit harus dapat bersaing bagaimanan caranya untuk dapat menarik konsumen, khususnya pasien.

Pelayanan dengan mutu atau kualitas yang terbaik akan dipilih oleh para konsumen, apalagi sebagai perusahaan perusahaan yang bergerak dibidang jasa, tentunya peningkatan pelayanan merupakan hal yang sangat penting yang harus diperhatkan.

Dengan memberikan pelayanan yang terbaik bagi pengunjung rumah sakit, diharapkan dapat memberikan kepuasan dan jaminan untuk menggunakan pelayanan tersebut kembali pada saat diperlukan lagi, sehingga dapat membiayai dana operasional rumah sakit yang bersangkutan.

RS Petamburan adalah salah satu perusahaan yang bergerak dalam jasa kesehatan yang kegiatannya adalah melayani pasien, maka hal utama yang harus diperhatikan dan diprioritaskan adalah kepuasan pasien.

PERUMUSAN MASALAH

Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan rumah sakit.

BATASAN MASALAH

Batasan masalah dalam penelitian ini adalah pada tingkat kepuasan konsumen /pasien terhadap pelayanan RS PELNI Petamburan.

TUJUAN PENELITIAN:

Untuk mengetahui apakah konsumen atau pasien merasa puas terhadap kinerja pelayanan yang telah diberikan oleh pihak RS PELNI Petamburan.

METODOLOGI PENELITIAN:

Data Penelitian:

Objek dalam penelitian ini adalah RS Pelni Petamburan yang beralamat di Jln. Aipda KS Tubun 92-94 Jakarta Barat. Sajian data yang akan digunakan adalah dengan menggunakan kuesioner  yang berisi 20 pertanyaan dengan memberikan pertanyaan kepada pasien yang datang ke RS Petamburan dengan sample 50 responden.

Variabel Penelitian:

Pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner pada penelitian ilmiah ini terdiri dari 5 dimensi yaitu

1)   Keandalan: kemampuan untuk memberikan jasa secara cepat dan dapat dipercaya secara akurat.

2)   Daya tanggap: kemampuan untuk melayani pasien secara cekatan dan tanggap.

3)   Keyakinan: penampilan dari pengetahuan dan kempuan dokter dalam menangani pasien.

4)   Empati: suatu penampilan dengan memberikan perhatian dan jaminan keamanan.

5)   Berwujud: suatu penampilan dari kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan fasilitas yang disediakan.

Tahapan Penelitian:

Tahapan dalam melakukan penulisan ilmiah ini adalah sebagai berikut:

1)   Metode lapangan: penelitian secara langsung ke lapangan, penulis berusaha mendapatkan data dengan cara wawancara, observasi langsung, dan angket pengisian kuesioner.

2)   Metode Pustaka: mencari gambaran secara teoritis, yaitu dengan cara membaca dan mempelajari berbagai buku ilmiah serta buku lainnya yang berhubungan dengan topik permasalahannya.

Model Penelitian:

Dalam penulisan ilmiah ini penulis menggunakan skala pengukuran yaitu Skala Likert. Skala Likert adalah sejenis skala yang digunakan untuk mengukur variabel penelitian seperti sikap, pendapat, dan persepsi seseorang.

Rumus Skala Likert:

NIK =       Nilai Bobot : Kategori Penilaian

Dimana : NIK = Nilai Indeks Kerja

Nilai Bobot : (Kategori Penilaian x Bobot masing-masing)

Sedangkan alat analisis yang digunakan adalah Chi Square. Chi Square adalah metode analisis data untuk melihat hubungan antar variabel, dalam hal ini adalah untuk melihat variabel jenis pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen, khususnya pasien.

Rumus Chi Square:

X² = S (fo-fe)²

fe

dimana : X² : Chi Square hitung

fo  : frekuensi observasi.

fe  : frekuensi harapan.

H0    =      Pasien pada RS PELNI Petamburan tidak puas terhadap pelayanan  yang  diberikan.

Ha    =    Pasien pada RS PELNI Petamburan puas terhadap pelayanan yang   diberikan.

Untuk mencari fe digunakan rumus:

fe = Pr x Pc x n

dimana : Pr : Proporsi baris total

Pc : Proporsi kolom

n  : Jumlah data

HASIL DAN KESIMPULAN:

Dari hasil observasi terhadap 50 responden pada RS Petamburan bahwa dari hasil analisa X² hitung (45,9712) lebh besar dari X² table (23,541), maka Ho ditolak dan Ha diterima. Jadi pasien merasa puas terhadap pelayanan yang terdiri dari 5 dimensi yaitu keandalan, daya tanggap, keyakinan, empati dan berwujud yang telah diberikan oleh pihak RS. Pelni Petamburan .

Dari hasil perhitungan. Maka dapat diketahui bahwa kinerja pelayanan yang diberikan oleh RS Pelni Petamburan sudah cukup baik.

SARAN:

Meskipun kinerja pelayanan yang telah diberikan sudah dapat dikatakan baik dan pasien merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan, maka diharapkan seluruh pegawai rumah sakit dapat tetap bertahan dan meningkatkan kinerja yang dijalankan. Bila hal ini tetap dilakukan dengan baik, maka akan di prediksi bahwa jumlah pasien atau pelanggan RS Pelni Petamburan  akan meningkat.