Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan pada RS Pelni Petamburan.

LATAR BELAKANG MASALAH

Dengan semakin banyaknya orang yang memerlukan jasa kesehatan, rumah sakit harus dapat bersaing bagaimanan caranya untuk dapat menarik konsumen, khususnya pasien.

Pelayanan dengan mutu atau kualitas yang terbaik akan dipilih oleh para konsumen, apalagi sebagai perusahaan perusahaan yang bergerak dibidang jasa, tentunya peningkatan pelayanan merupakan hal yang sangat penting yang harus diperhatkan.

Dengan memberikan pelayanan yang terbaik bagi pengunjung rumah sakit, diharapkan dapat memberikan kepuasan dan jaminan untuk menggunakan pelayanan tersebut kembali pada saat diperlukan lagi, sehingga dapat membiayai dana operasional rumah sakit yang bersangkutan.

RS Petamburan adalah salah satu perusahaan yang bergerak dalam jasa kesehatan yang kegiatannya adalah melayani pasien, maka hal utama yang harus diperhatikan dan diprioritaskan adalah kepuasan pasien.

PERUMUSAN MASALAH

Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan rumah sakit.

BATASAN MASALAH

Batasan masalah dalam penelitian ini adalah pada tingkat kepuasan konsumen /pasien terhadap pelayanan RS PELNI Petamburan.

TUJUAN PENELITIAN:

Untuk mengetahui apakah konsumen atau pasien merasa puas terhadap kinerja pelayanan yang telah diberikan oleh pihak RS PELNI Petamburan.

METODOLOGI PENELITIAN:

Data Penelitian:

Objek dalam penelitian ini adalah RS Pelni Petamburan yang beralamat di Jln. Aipda KS Tubun 92-94 Jakarta Barat. Sajian data yang akan digunakan adalah dengan menggunakan kuesioner  yang berisi 20 pertanyaan dengan memberikan pertanyaan kepada pasien yang datang ke RS Petamburan dengan sample 50 responden.

Variabel Penelitian:

Pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner pada penelitian ilmiah ini terdiri dari 5 dimensi yaitu

1)   Keandalan: kemampuan untuk memberikan jasa secara cepat dan dapat dipercaya secara akurat.

2)   Daya tanggap: kemampuan untuk melayani pasien secara cekatan dan tanggap.

3)   Keyakinan: penampilan dari pengetahuan dan kempuan dokter dalam menangani pasien.

4)   Empati: suatu penampilan dengan memberikan perhatian dan jaminan keamanan.

5)   Berwujud: suatu penampilan dari kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan fasilitas yang disediakan.

Tahapan Penelitian:

Tahapan dalam melakukan penulisan ilmiah ini adalah sebagai berikut:

1)   Metode lapangan: penelitian secara langsung ke lapangan, penulis berusaha mendapatkan data dengan cara wawancara, observasi langsung, dan angket pengisian kuesioner.

2)   Metode Pustaka: mencari gambaran secara teoritis, yaitu dengan cara membaca dan mempelajari berbagai buku ilmiah serta buku lainnya yang berhubungan dengan topik permasalahannya.

Model Penelitian:

Dalam penulisan ilmiah ini penulis menggunakan skala pengukuran yaitu Skala Likert. Skala Likert adalah sejenis skala yang digunakan untuk mengukur variabel penelitian seperti sikap, pendapat, dan persepsi seseorang.

Rumus Skala Likert:

NIK =       Nilai Bobot : Kategori Penilaian

Dimana : NIK = Nilai Indeks Kerja

Nilai Bobot : (Kategori Penilaian x Bobot masing-masing)

Sedangkan alat analisis yang digunakan adalah Chi Square. Chi Square adalah metode analisis data untuk melihat hubungan antar variabel, dalam hal ini adalah untuk melihat variabel jenis pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen, khususnya pasien.

Rumus Chi Square:

X² = S (fo-fe)²

fe

dimana : X² : Chi Square hitung

fo  : frekuensi observasi.

fe  : frekuensi harapan.

H0    =      Pasien pada RS PELNI Petamburan tidak puas terhadap pelayanan  yang  diberikan.

Ha    =    Pasien pada RS PELNI Petamburan puas terhadap pelayanan yang   diberikan.

Untuk mencari fe digunakan rumus:

fe = Pr x Pc x n

dimana : Pr : Proporsi baris total

Pc : Proporsi kolom

n  : Jumlah data

HASIL DAN KESIMPULAN:

Dari hasil observasi terhadap 50 responden pada RS Petamburan bahwa dari hasil analisa X² hitung (45,9712) lebh besar dari X² table (23,541), maka Ho ditolak dan Ha diterima. Jadi pasien merasa puas terhadap pelayanan yang terdiri dari 5 dimensi yaitu keandalan, daya tanggap, keyakinan, empati dan berwujud yang telah diberikan oleh pihak RS. Pelni Petamburan .

Dari hasil perhitungan. Maka dapat diketahui bahwa kinerja pelayanan yang diberikan oleh RS Pelni Petamburan sudah cukup baik.

SARAN:

Meskipun kinerja pelayanan yang telah diberikan sudah dapat dikatakan baik dan pasien merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan, maka diharapkan seluruh pegawai rumah sakit dapat tetap bertahan dan meningkatkan kinerja yang dijalankan. Bila hal ini tetap dilakukan dengan baik, maka akan di prediksi bahwa jumlah pasien atau pelanggan RS Pelni Petamburan  akan meningkat.