BAB II
LANDASAN TEORI
2.1.
Kerangka Teori
2.1.1
Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas
pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna
memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau
service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan,
hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat
dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service
quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas
pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang
sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan
suatu perusahaan. Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh
melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui
masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus
dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan
keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup.
Menurut
Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat
dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan
perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi
tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa
perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya
transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan
kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas
mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara
berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki
beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat
pada elemen sebagai berikut:
· Kualitas meliputi
usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
· Kualitas mencakup
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
· Kualitas
merupakan kondisi yang selalu berubah.
2.1.2.
Pengertian Kepuasan Pelanggan
1. Menurut
Philip Kotler (1997:36)
Kepuasan
konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan
harapannya.
2. Menurut
Band (dalam Nasution, 2005)
Mengatakan
bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan,
keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan
melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak
tercapai. Konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya
akan mencari perusahaan lain yang mampu menyediakan kebutuhannya. Dari berbagai
pendapat di atas dapat disimpulkan definisi kepuasan konsumen yaitu tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk yang dia rasakan dengan
harapannya.
3. Oliver
(dalam Peter dan Olson, 1996)
Menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan
ketika emosi yang mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh
perasaan perasaan yang terbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian. Westbrook
& Reilly (dalam Tjiptono, 2005) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen
merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atau
jasa yang dibeli.
4.
Gaspers (dalam Nasution, 2005)
Mengatakan
bahwa kepuasan konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen.
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara
lain :
· Kebutuhan dan
keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakankonsumen ketika sedang
mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk.
· Pengalaman masa
lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
· Pengalaman dari
teman-teman.
2.1.3.
Macam-Macam Kepuasan Konsumen
Kepuasan
konsumen terbagi menjadi 2 :
a. Kepuasan
Fungsional
Merupakan
kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misal : karena
makan membuat perut kita menjadi kenyang.
b. Kepuasan
Psikologikal
Merupakan
kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud. Misal :
Perasaan bangga karena mendapat pelayanan yang sangat istimewa dari sebuah
rumah makan yang mewah
2.1.4.
Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut
Philip Kotler (1997:38) ada empat metode yang dilakukan oleh perusahaan untuk
mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu :
1. Sistem
Keluhan dan Saran
Untuk
mengidentifikasikan masalah maka perusahaan harus mengumpulkan informasi
langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran. Informasi yang
terkumpul untuk memberikan masukan bagi perusahaan.
2. Survei
Kepuasan Konsumen
Survei
kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survei melalui pos surat, telephone, maupun
wawancara pribadi. Dengan metode ini perusahaan dapat menciptakan komunikasi 2
arah dan menunjukkan perhatiannya kepada konsumen.
3. Ghost
Shopping
Metode
ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing dan
membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan.
4.
Analisis Kehilangan Konsumen
Tingkat
kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan
konsumennya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan memahami mengapa konsumen
tersebut berhenti mengkonsumsi produk kita.
Menurut Fandy
Tjiptono (1997:35), Metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen
dapat dengan cara :
a. Pengukuran
dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan.
b. Responden
diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut
tertentu dan seberapa besar yang dirasakan.
c. Responden
diminta untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran
dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi
berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan
perbaikan yang mereka sarankan.
d. Responden
dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan
derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahan dalam
masing-masing elemen.
2.1.5.
Mempertahankan Pelanggan
Mencari
pelanggan baru jauh lebih mahal dari pada mempertahankan yang sudah ada. Pelayanan
pelanggan lebih dari sekedar menjaga pelanggan puas. Ini adalah tentang
mempertahankan aliran pendapatan bisnis anda. Seorang pelanggan hilang berarti
kehilangan pendapatan dan pelanggan tidak puas dapat merusak reputasi bisnis.
1. Cara
Pelayanan pelanggan yang efektif adalah:
a. Memahami
kebutuhan pelanggan
b. Memberikan
pelayanan prima
c. Membuat
kotak dan tindak lanjut secara berkelanjutan.
Dalam
persaingan pasar yang sengit adalah masuk akal untuk menyediakan pelayanan yang
prima. Pelanggan mengambil keputusan pembelian berdasarkan nilai-nilai seperti
pelayanan yang mereka terima, bukan hanya sekedar harga, kualitas dan
ketersediaan. Pemilik bisnis harus memastikan semua karyawan atau orang yang
terlibat dalam bisnis mempunyai komitmen untuk pelayanan pelanggan yang prima.
Ini adalah ide yang baik untuk:
a. Membangun
pelayanan prima ke dalam bisnis
b. Menggabungkan
strategi pelayanan pelanggan ke dalam bisnis dan rencana pemasaran.
c. Mengembangkan
budaya kerja yang mencerminkan komitmen untuk pelayanan pelanggan yang baik dan
memastikan pelanggan tahu tentang hal itu.
2. Cara
Memahami Kebutuhan Pelanggan
Pelayanan mempunyai nilai manfaat apabila memahami kebutuhan pelanggan.
Oleh karena itu, penting untuk mengembangkan pemahaman yang baik tentang
kebutuhan pelanggan. Cara memahami kebutuhan pelanggan dengan jalan :
a. Meminta
pelanggan tentang pengalaman mereka setelah menggunakan produk, bisa berupa
formulir tanggapan, survey bisnis kepuasan atau pun daftar
pertanyaan lisan bagi pelanggan.
b. Telepon
atau kunjungi pelanggan pada titik-titik kritis - setelah penjualan awal,
misalnya - dan menanyakan apakah produk / jasa memenuhi kebutuhan mereka.
Pertimbangkan agen dari luar untuk mendapatkan umpan balik jika diperlukan.
c. Telepon
atau kunjungi pelanggan jika mereka belum berhubungan dengan Anda untuk
beberapa waktu lamanya. Tanyakan bagaimana bisnis mereka dan memastikan apa
saja kebutuhan mereka yang kurang.
d. Menerima
keluhan pelanggan dan mengatasi pemecahan dengan segera, hal ini untuk
menghindari hilangnya pelanggan dan mencegah pelanggan mengungkapkan keluhan
kepada orang yang lebih banyak lagi.
e. Menyimpan
daftar keluhan pelanggan untuk mengidentifikasi pola dan penyebab
ketidakpuasan.
f. Mencari
tahu apa yang pesaing bisnis tawarkan.
g. Meminta
pelanggan apa lagi yang mereka butuhkan dari Anda.
3. Memberikan
Pelayanan Prima
Pertimbangkan faktor-faktor kunci berkontribusi terhadap pelayanan
pelanggan yang prima antara lain :
a. Ciptakan
budaya kerja fokus pada pelanggan
“Hidup dengan semangat bahwa pelanggan adalah raja” dan tidak ada yang
terlalu sulit ketika seorang pelanggan ingin atau butuh sesuatu. Pastikan bahwa
melayani pelanggan dengan baik
adalah nomor satu untuk prioritas bisnis.
b. Memberikan
Pengalaman yang komplit
Memastikan kebutuhan pelanggan terpenuhi dari awal sampai akhir. Mengenal dan mengatasi karakter
pelanggan sehingga membuat pelanggan merasa dihargai, bahkan setelah
proses penjualan selesai. Misalnya, menawarkan jaminan garansi, instalasi atau
dukungan yang berkelanjutan.
c. Pelayanan
prima
Memberikan produk / jasa tepat waktu dan sesuai permintaan.
d. Akuntabilitas
Menerima tanggung jawab penuh untuk menyediakan produk/jasa berkualitas
tinggi. Pastikan standar produk/jasa yang Anda berikan telah ditetapkan.
e. Efisiensi
Memberikan produk dan pelayanan dengan meminimalkan prosedur untuk
pelanggan.
f. Jaminan
Membuat kepercayaan pelanggan melalui pendekatan profesional, menunjukkan
pengetahuan tentang produk / jasa dan keunggulan.
g. Perhatian
terhadap detail
Mengungkap segala rincian terkecil dari pelanggan. Tampilkan bisnis Anda
peduli dan siap untuk memberikan perhatian individual kepada pelanggan.
h. Penampilan
Memastikan citra positif bisnis dan
penampilan memperkuat kepercayaan pelanggan.
i.
Tetap berhubungan
Mempertahankan informasi pelanggan tentang kemajuan dan perkembangan.
Tindak lanjut setelah produk / layanan telah diberikan.
j.
Strategi pemulihan
Menempatkan proses di tempat sehingga bisnis mengakui masalah ketika
muncul dan mengambil tindakan untuk memperbaikinya.
k. Tambahkan
nilai
Eksploitasi bagaimana bisnis dapat menawarkan sedikit tambahan, seperti
memasok produk gratis atau pelayanan setelah penjualan awal atau menyediakan
tindak lanjut informasi berharga.
Berdasarkan
uraian diatas, maka dalam penulis ilmiah ini penulis menggunakan metode dan
analisis yaitu :
1.
Metode Skala Likert
Didalam
penulisan ilmiah ini penulis menggunakan skala likert yaitu jenis skala yang
digunakan untuk mengukur variable penelitian seperti sikap, pendapat, persespsi
social seseorang atau kelompok. Responden diminta mengisi pertanyaan dalam
skala ordinal berbentuk verbal dalam jumlah katagori tertentu. Dalam hal ini
digunakan tingkatan yang terdiri dari sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas
dan sangat tidaj puas.
Adapun
rumus pengujian skala likert yang dipakai adalah :
NIK
= Nilai bobot
∑ katagori penilaian
Keterangan :
NIK
: Nilai Indeks Kerja
Nilai
Bobot : katagori penilaian X bobot
masing-masing
∑
: terdapat 5 katagori
2. Metode Chi Square
Pengujian
hpotesis mengenai perbandingan antara frekuesi observasi/ yang benar-benar
terjadi/ actual (fo) dengan frekuesi harapan/ ekspentasi (fe) yang didasarkan
atas hipotesis tersebut dengan rumus :
X2
= ∑ (fo – fe) 2
fe
Keterangan
:
X2
: Chi square
Fo
: frekuensi yang diobservasi
Fe
: frekuensi yang diharapkan
Dengan
menggunakan tingkat singnifikan/ taraf nyata ( α ) = 0,05. Untuk mencari fe
digunakan rumus :
fe = Pr X
Pc X n
Keterangan
:
Pr :
Proposi baris
Pc
: Proposi kolom
n
: banyak data
Tidak ada komentar:
Posting Komentar