Proposal 1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1.            Latar Belakang Masalah

Dengan semakin banyaknya orang yang memerlukan jasa kesehatan, rumah sakit harus dapat bersaing bagaimanan caranya untuk dapat menarik konsumen, khususnya pasien.

Pelayanan dengan mutu atau kualitas yang terbaik akan dipilih oleh para konsumen, apalagi sebagai perusahaan perusahaan yang bergerak dibidang jasa, tentunya peningkatan pelayanan merupakan hal yang sangat penting yang harus diperhatkan.

Dengan memberikan pelayanan yang terbaik bagi pengunjung rumah sakit, diharapkan dapat memberikan kepuasan dan jaminan untuk menggunakan pelayanan tersebut kembali pada saat diperlukan lagi, sehingga dapat membiayai dana operasional rumah sakit yang bersangkutan.

RS Petamburan adalah salah satu perusahaan yang bergerak dalam jasa kesehatan yang kegiatannya adalah melayani pasien, maka hal utama yang harus diperhatikan dan diprioritaskan adalah kepuasan pasien.

1.2.            Rumusan Masalah

Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan rumah sakit.

1.3.      Batasan Masalah

Batasan masalah dalam penelitian ini adalah pada tingkat kepuasan konsumen /pasien terhadap pelayanan RS PELNI Petamburan.

1.4.      Tujuan Pembahasan

Untuk mengetahui apakah konsumen atau pasien merasa puas terhadap kinerja pelayanan yang telah diberikan oleh pihak RS PELNI Petamburan.

1.5.            Manfaat Penelitian

1.      Manfaat Akademis

Dapat memberikan pengetahuan kepada dosen, mahasiswa dan rekan-rekan yang lainnya mengenai tingkat kepuasan konsumen atau pelanggan RS PELNI petamburan  dan memberikan informasi kepada rekan-rekan semua mengenai Rumah Sakit.

2.      Manfaat Praktis

Dari kuesioner yang disebarkan dan diisi oleh para responden diharapkan dapat memberikan manfaat praktis bagi objek yang diteliti yaitu Tingkat Kepuasan konsumen, agar dapat memenuhi tingkat kepuasan pelanggan sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan.

1.6.           Metode Penelitian

Untuk memperoleh data dan informasi yang dibutuhkan oleh penulis untuk penunjangan penelitian ini maka penulis menggunakan beberapa metode :

1.6.1.      Objek Penelitian

Penulis hanya melakukan penelitian terhadap RS PELNI petamburan, rumah sakit  ini terletak di Jl. KS.Tubun 92-94 Jakarta 11410. Serta menitikberatkan pada tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di rumah sakit.

1.6.2        Data Variabel

Kualitas pelayanan menurut Philip kotler (2001) adalah segala hal yang diberikan produsen kepada konsumen dari mulai penawaran barang sampai barang itu terjual ke tangan mkonsumen, termaksud diantaranya keramahan, kesabaran dalam melayani konsumen, dll. Pengertian lain tentang pelayanan adalah semua urusan untuk memuaskan kebutuhan nasabah dan melampaui segala harapan mereka.

Dari sekian banyak hal yang mempengaruhi kualitas pelayanan J. Supranto, MA (2001) menyebutkan 5 indikator penentu kualitas pelayanan :

1.      Reliability (Kehandalan)

Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

2.      Responsiveness (Ketanggapan)

Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan menangani keluhan pelanggan.

3.      Assurance (Keyakinan)

Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dalam manfaat jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

4.      Empathy (Empati)

Yaitu perhatian secara individu yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahaan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelangganya.

5.      Tangibles (Berwujud)

Terukur, Meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komonikasi dan penampilan.

Sedangkan Kepuasan pelanggan menrut Philip kotler (2000) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dari harapannya. Sedangkan menurut J. Supranto, MA (2001) kepuasan atau ketidakpuasan adalah perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan, seperti dikelaskan dalam kedua definisi diatas, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan, pelanggan puas, jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan amat puas.

1.6.3.      Metode Pengumpulan Data Atau Variabel

Untuk mendapatkan data yang dibutuhkan, penulis menggunakan metode yaitu :

1)      Studi Keperpustakaan (Library Research)

Studi pustaka digunakan untuk mengumpulkan  data yang berhubungan dengfan topic penelitian dengan cara membaca dan belajar dari buku-buku ilmu pengetahuan, catatan-catatan, dokumen-dokumen tertulis, majalah-majalah, dan lain sebagainya. Selain itu penelitian juga mempelajari penelitian untuk menjadi acuan penelitian.

1.6.4.       Hipotesis

Hipotesis dalam penulisan ini :

·        Ho : konsumen RS.PELNI petamburan  merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan

·        Ha : konsumen RS.PELNI petamburan merasa  puas terhadap pelayanan yang diberikan.

      Dalam penulisan ini ilmiah ini penulis mempunyai dugaan sementara bahwa Pelanggan RS.PELNI petamburan merasa puas terhadap pelayanan jasa medis yang diberikan oleh rumah sakit tersebut.

1.6.5.      Alat Analisis Yang Digunakan

      Berdasarkan uraian diatas, maka dalam penulis ilmiah ini penulis menggunakan metode dan analisis yaitu :

1.      Metode Skala Likert

      Didalam penulisan ilmiah ini penulis menggunakan skala likert yaitu jenis skala yang digunakan untuk mengukur variable penelitian seperti sikap, pendapat, persespsi social seseorang atau kelompok. Dalam skala Likert terdapat dua bentuk pernyataan yaitu pernyataan positif yang berfungsi untuk mengukur sikap positif, dan pernyataan negatif yang berfungsi untuk mengukur sikap negatif objek sikap. Didalam penelitian ini responden diminta mengisi pertanyaan dalam skala ordinal berbentuk verbal dalam jumlah katagori tertentu. Dalam hal ini digunakan tingkatan yang terdiri dari sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas dan sangat tidak puas.

Adapun rumus pengujian skala likert yang dipakai adalah :

NIK = Nilai bobot

                  ∑ katagori penilaian

Keterangan :

NIK                 : Nilai Indeks Kerja

Nilai Bobot     : katagori penilaian X bobot masing-masing

∑                     : terdapat 5 katagori

-         Bobot yang diberikan adalah :

Bobot 5            : Sangat Baik/Sangat Penting

Bobot 4            : Baik/Penting

Bobot 3            : Cukup Baik/Cukup Penting

Bobot 2            : Kurang Baik/Kurang Penting

Bobot 1            : Tidak Baik/Tidak Penting

2.      Metode Chi Square

Pengujian hipotesis mengenai perbandingan antara frekuesi observasi/ yang benar-benar terjadi/ actual (fo) dengan frekuesi harapan/ ekspentasi (fe) yang didasarkan atas hipotesis tersebut dengan rumus :

X² = ∑ (fo – fe) ²

     Fe

keterangan :

X²           : Chi square

Fo        : frekuensi yang diobservasi

Fe        : frekuensi yang diharapkan

Dengan menggunakan tingkat singnifikan/ taraf nyata ( α ) = 0,05. Untuk mencari fe digunakan rumus :

fe = P_r X P_c X n

keterangan :

P_r            : Proposi baris

P_c            : Proposi kolom

n          : banyak data