A. PENDAHULUAN
Kepuasan
pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen.
Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dia konsumsi
dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan.
Pelayanan rumah sakit yang menjadi perhatian dalam penelitian ini meliputi
pelayanan medis, paramedis, dan penunjang medis. Pelayanan yang baik akan
memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Pihak rumah sakit perlu mengetahui
kualitas pelayanan yang telah diberikan, dan sampai seberapa jauh mempengaruhi
kepuasan konsumennya. Halntersebut penting sebagai acuan dalam pembenahan
kualitas pelayanan, sehingganpelayanan yang diberikan bisa memberikan kepuasan
pada tingkat yang optimal. Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini,
menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan pelanggan
dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk,
berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang
terbaik kepadanya. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen, perusahaan penyedia
jasa harus memberikan pelayanan yang bermutu lebih tinggi dibandingkan dengan
mutu pelayanan yang diharapkan konsumen/pelanggan secara konsisten dan terus
menerus. Rumah sakit merupakan sebuah lembaga yang menekankan pada pelayanan
dan pemasaran jasa. Ada tiga jenis pemasaran yang harus diperhatikan dalam
pemasaran jasa, yaitu pemasaran eksternal, internal, dan interaktif. Pemasaran
eksternal meliputi pekerjaan-pekerjaan untuk menyiapkan, memberi harga,
mendistribusikan, dan mempromosikan jasa kepada konsumen.
Rumah
Sakit Islam Manisrenggo Klaten yang berdiri di atas tanah seluas 1.765 M2
terletak di Jalan Raya Prambanan- Manisrenggo Km. 3 Tlebukan, Solodiran,
Manisrenggo, Klaten. Rumah sakit ini merupakan sebuah lembaga bisnis yang
bergerak di bidang jasa pelayanan kesehatan. Secara geografis rumah sakit
tersebut terletak di bagian barat kabupaten Klaten, berdekatan dengan wilayah
Daerah Istimewa Yogyakarta. Kabupaten Klaten memiliki sekitar lima belas rumah
sakit, dan di sekitar wilayah kecamatan Manisrenggo sendiri terdapat tiga rumah
sakit dan sepuluh puskesmas. Rumah sakit tersebut merupakan salah satu dari
beberapa rumah sakit yang ada di kabupaten Klaten, dan ini berarti lembaga
tersebut menghadapi masalah persaingan. Masalah utama sebagai sebuah lembaga
jasa pelayanan kesehatan yang banyak pesaing, Rumah Sakit Islam Manisrenggo
Klaten dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen, dengan meningkatkan
kualitas pelayanannya agar kepuasan konsumennya meningkat. Hal tersebut penting
sebagai upaya untuk memenangkan persaingan, menjaga kelangsungan hidup rumah
sakit, dan mengembangkannya.
B. METODE PENELITIAN
1. Populasi dan Sampel
Populasi
di sini adalah konsumen/pelanggan Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten yang
terdiri dari pasien rawat jalan dan rawat inap. Konsumen yang dijadikan sampel
dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan dan rawat inap yang menggunakan
jasa rumah sakit pada minggu terakhir bulan Nopember dan minggu pertama bulan
Desember 2005.
2. Metode Pengumpulan Data
Data
yang relevan dikumpulkan dengan menggunakan metode angket. Angket merupakan
daftar pertanyaan yang diberikan kepada orang lain dengan maksud agar orang
yang diberi tersebut bersedia memberi respon sesuai dengan permintaan pengguna.
3. Definisi Variabel
Variael yang digunakan yaitu :
a.
Kepuasan konsumen, adalah perasaan senang atau kecewa yang dialami konsumen
setelah membandingkan antara persepsi kinerja (atau hasil) suatu produk dengan
harapan-harapannya;
b. Kualitas pelayanan, adalah tingkat keunggulan pelayanan yang
dapat memenuhi keinginan konsumen/pelanggan yang diberikan oleh tenaga medis,
paramedis, dan penunjang medis. Kualitas pelayanan ini diukur dengan lima
indikator pelayanan, yaitu: keandalan, daya tangkap, kepastian, empati, dan
bukti fisik.
4. Instrumen Penelitian
Instrumen
(alat) yang dipergunakan untuk mengumpulkan data menggunakan kuesioner (daftar
pertanyaan), dengan menggunakan pertanyaan tertutup yang disebarkan kepada
responden/pasien.
5. Metode Analisis Data
Penelitian
yang dilakukan di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten ini merupakan penelitian kuantitatif.
Untuk penelitian kuantitatif, datanya adalah data kuantitatif. Data kuantitatif
adalah data yang dapat diukur sehingga dapat menggunakan statistik dalam
pengujiannya.
C. HASIL PENELITIAN
I. Deskripsi Lokasi
Rumah
Sakit Islam Manisrenggo Klaten terletak di Jalan Raya Prambanan- Manisrenggo Km. 3 Tlebukan,
Solodiran, Manisrenggo, Klaten. Rumah sakit milik Yayasan Jama’ah
Haji Manisrenggo ini berdiri pada tahun 1999, bermula dari sebuah poliklinik yang kemudian
berubah menjadi rumah sakit yang diresmikan operasionalnya pada bulan April
2001.
II. Deskripsi Data
Data
yang dikumpulkan pada minggu terakhir bulan Nopember dan minggu pertama bulan
Desember 2005 terdiri dari 70 orang pasien rawat jalan dan 30 orang pasien
rawat inap. Biodata konsumen yang diambil sebagai sampel meliputi, umur, jenis
kelamin, pekerjaan, pendidikan, dan status pasien.
D. PEMBAHASAN
Hasil
analisis data menunjukkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan secara
signifikan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam
Manisrenggo Klaten. Variabel kualitas pelayanan yang memiliki
pengaruh terbesar terhadap kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan
paramedis, kemudian kualitas pelayanan penunjang medis, dan terakhir kualitas
pelayanan medis. Kualitas pelayanan medis memiliki pengaruh terkecil, karena
keterlibatan tenaga medis dalam melayani konsumen/pasien di Rumah Sakit Islam
Manisrenggo Klaten paling rendah. Kualitas pelayanan paramedic memiliki
pengaruh terbesar terhadap kepuasan konsumen, karena keterlibatan tenaga
paramedis dalam melayani konsumen/pasien paling tinggi.
E. PENUTUP
Penelitian
ini mengamati kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam
Manisrenggo Klaten. Tujuan penelitiannya untuk menguji pengaruh kualitas
pelayanan medis, paramedis, dan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan sebelumnya dapat disimpulkan
bahwa semua variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Variabel kualitas pelayanan
paramedis memiliki pengaruh terbesar, kemudian kualitas pelayanan penunjang
medis, dan terkecil kualitas pelayanan medis. Keterbatasan penelitian ini
berhubungan dengan waktu pengumpulan data dan subyek penelitian. Pengumpulan
data hanya dilakukan satu kali dengan subyek yang sama. Untuk mendapatkan data
yang lebih ideal pengumpulan data perlu dilakukan beberapa kali, dan subyek
penelitiannya berbeda-beda. Hal ini dimaksudkan agar data yang diperoleh
memiliki validitas yang lebih tinggi. Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten
perlu secara rutin mengamati pelayanannya, agar dapat mempertahankan
kelebihan-kelebihan yang ada dan membenahi kekurangan-kekurangannya.
Keterlibatan tenaga medis, paramedis, dan penunjang medis dalam melayani
konsumen/pasien perlu ditingkatkan, agar kepercayaan dan pengaruhnya terhadap
kepuasan konsumen meningkat. Peningkatan kualitas pelayanan paramedis perlu
lebih diprioritaskan, karena variabel ini memiliki pengaruh terbesar terhadap
kepuasan konsumen.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar